PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE INNOVATION TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PASIEN RAWAT JALAN DI RSKD DADI PROVINSI SULAWESI SELATAN

Latar Belakang: Persaingan layanan kesehatan yang semakin kompleks
menuntut rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui
strategi inovatif. RSKD Dadi Provinsi Sulawesi Selatan sebagai rumah sakit
rujukan masih menghadapi tantangan antrian panjang, administrasi belum
optimal, dan digitalisasi yang belum merata, sehingga berpotensi
memengaruhi kepercayaan dan niat kunjungan ulang pasien. Tujuan:
Menganalisis pengaruh Experiential Marketing dan Service Innovation
terhadap Repurchase Intention dengan kepercayaan sebagai variabel
intervening pada pasien rawat jalan di RSKD Dadi Provinsi Sulawesi
Selatan. Metode: Penelitian kuantitatif dengan desain cross-sectional
study, melibatkan 345 responden menggunakan teknik random sampling.
Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan SEM-PLS.
Hasil: Experiential Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Repurchase Intention (P-value 0,000), terhadap kepercayaan (P-value
0,000), serta terhadap Repurchase Intention melalui kepercayaan (P-value
0,000). Service Innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Repurchase Intention (P-value 0,000), terhadap kepercayaan (P-value
0,000), serta terhadap Repurchase Intention melalui kepercayaan (P-value
0,001). Kepercayaan berpengaruh terhadap Repurchase Intention (P-value
0,000). Kesimpulan: Experiential Marketing dan Service Innovation
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention
maupun melalui kepercayaan sebagai Intervening. Saran: Rumah sakit
perlu mengoptimalkan dimensi sense, feel, think, act, dan relate dalam
pelayanan, memperkuat inovasi berbasis teknologi, serta membangun
kepercayaan melalui konsistensi kualitas, transparansi informasi, dan
empati tenaga kesehatan guna meningkatkan loyalitas pasien secara
berkelanjutan.