PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DAN UMUM DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUP Dr. TADJUDDIN CHALID MAKASSAR

Latar Belakang: Kualitas pelayanan (Service Quality) menentukan kepuasan
pasien. Data awal di RSUP Dr. Tadjuddin Chalid Makassar menunjukkan
kunjungan rawat jalan meningkat (2023–2025), namun Indeks Kepuasan Pasien
turun konsisten dari 85,63% menjadi 82,23% (≥ 90%). Penurunan dipicu masalah
waktu tunggu, jadwal petugas, dan keterbatasan fasilitas fisik. Masalah ini dibedah
menggunakan model 5Qs Zineldin (2006). Tujuan: Menganalisis pengaruh
Service Quality (dimensi Quality of Object, Quality of Process, Quality of
Infrastructure, Quality of Interaction, dan Quality of Atmosphere) terhadap
kepuasan pasien BPJS dan Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Tadjuddin
Chalid Makassar. Metode: Kuantitatif cross-sectional dengan teknik accidental
sampling. Sampel ditetapkan 300 responden (200 pasien BPJS, 100 pasien
Umum) berdasarkan rule of thumb Roscoe dalam Sugiyono (2023). Analisis data
menggunakan regresi linear berganda. Hasil dan Kesimpulan: Secara parsial,
dimensi Quality of Object (X1) berpengaruh signifikan (t=3,968; p=0,000), Quality
of Process (X2) berpengaruh signifikan (t=2,696; p=0,024), Quality of Interaction
(X4) berpengaruh signifikan (t=3,972; p=0,000), dan Quality of Atmosphere (X5)
berpengaruh signifikan (t= 4,187; p= 0,000) terhadap kepuasan pasien. Namun,
Quality of Infrastructure (X3) tidak berpengaruh signifikan (t=0,570; p=0,569
>0,05). Secara simultan, seluruh dimensi Service Quality berpengaruh signifikan
bersama-sama. Saran: Manajemen rumah sakit disarankan untuk
mengoptimalkan kebersihan, ketenangan, pelayanan prima staf, waktu tunggu
antrean pendaftaran, serta pemeliharaan fasilitas AC dan kapasitas kursi tunggu
di ruang pelayanan.